Programma 9. Besturen in verandering van tijden

We werken aan de volgende doelstelling(en):

• In één keer goed: We zorgen ervoor dat de inwoner in één keer goed geholpen wordt en het antwoord krijgt op de vraag.
• Dienstverlening met de menselijke maat: We maken zaken doen met de gemeente gemakkelijk van vraag tot antwoord.
• Naadloze klantinteractie : Dienstverlening is via alle kanalen consistent en transparant.

In een keer goed
Wij streven ernaar dat inwoners direct duidelijkheid krijgen en hun vraag in één keer goed wordt beantwoord. De dienstverlening verloopt merendeels zonder vervolgcontacten, wat zich vertaalt in hoge tevredenheidscijfers. Het Klantcontactcentrum (KCC) handelt 74% van alle gesprekken direct en volledig af. De gemiddelde waardering voor zowel telefonie als de balie bedraagt een 8,3. Dit onderzoek voeren we onafhankelijk binnen onze organisatie uit. Door actuele informatie, efficiënte processen en de inzet van meerdere kanalen zorgen we voor snelle en kwalitatieve dienstverlening. Als een vraag toch specialistische kennis vereist, schakelen we direct met de betreffende vakafdeling, zodat we de inwoner snel verder kunnen helpen. 

Dienstverlening met de menselijke maat 
We richten onze dienstverlening actief in op wat inwoners nodig hebben. Met nieuwe e‑diensten maken we onze digitale service eenvoudiger, toegankelijker en beter afgestemd op de wensen van onze inwoners. Tegelijk houden we het gemeentehuis open en gastvrij voor iedereen die minder digitaal vaardig is. We investeren voortdurend in vakmanschap. Medewerkers versterken hun deskundigheid via opleidingen, trainingen en coaching, zodat zij inwoners professioneel en persoonlijk kunnen ondersteunen. Bij de afgelopen verkiezingen hebben we gezorgd voor zoveel mogelijk toegankelijke stemlocaties. Daarmee hebben we inwoners in uiteenlopende omstandigheden in staat gesteld om daadwerkelijk hun stem uit te brengen. 

Naadloze klantinteractie
We werken aan een dienstverlening waarbij inwoners op elk kanaal hetzelfde, juiste antwoord krijgen. KCC en Burgerzaken maken hiervoor gebruik van een  kennisbank, aangevuld met werkprocessen die we verder ontwikkelen als onderdeel van onze digitaliseringsopgave. 
Door klantfeedback te verzamelen en deze binnen de organisatie terug te koppelen, verbeteren we onze processen en antwoorden stap voor stap. Met deze aanpak streven we ernaar dat inwoners onze dienstverlening als duidelijk en betrouwbaar ervaren. 

• In 2025 hebben we ons gericht op het ontwikkelen van een strategie voor integrale digitalisering met als één van de strategische thema’s digitale dienstverlening. Deze strategie met bijbehorend actieplan voor digitalisering van dienstverlening wordt in het eerste kwartaal van 2026 vastgesteld. De verbinding tussen digitalisering en dienstverlening en het integrale karakter maken dat we al onze  dienstverlening op een toegankelijke, waardevolle manier kunnen aanbieden aan onze inwoners en ondernemers.  
• We zouden een nulmeting uitvoeren naar de wensen en verwachtingen van onze inwoners van onze dienstverlening. Dit heeft vertraging opgelopen, maar in 2026 voeren we op basis van een landelijke standaard een 0-meting uit rondom gebruik van onze (digitale) kanalen en mogelijkheden voor uitbreidingen.  Daarnaast meten we continu de inwonerstevredenheid bij onder andere telefonie. In 2025 hebben we Open Formulieren geïmplementeerd en zijn we begonnen met het vervangen van oude formulieren door deze nieuwe werkwijze. Deze overgang zorgt voor een efficiëntere en gebruikersvriendelijkere ervaring voor onze inwoners.   In het eerste kwartaal van 2026 starten we met een project bij het KCC om de mogelijkheden van AI te verkennen en te implementeren. Deze ontwikkeling zal ons helpen om de potentie van AI in onze dienstverlening te begrijpen en te benutten.  
• Klantreizen en klantportaal maken we onderdeel van het genoemde actieplan digitalisering van dienstverlening en in 2026 vindt besluitvorming plaats zodat we deze daar kunnen realiseren.  
• In 2025 hebben we, samen met het Programma Data, verder gewerkt aan de ontwikkeling van een dashboard voor het Publiekscentrum. We hebben een rapportage ontwikkeld om inzicht in de afhandelingstijden van reisdocumenten en rijbewijzen te krijgen. We zullen de ontwikkeling van het dashboard voortzetten voor de overige onderdelen binnen het Publiekscentrum zodra we volledige ondersteuning hebben van de benodigde systemen. Dit zal ons in staat stellen om onze dienstverlening nog beter te monitoren en te verbeteren.
• In 2025 hebben we op diverse niveaus intensieve gesprekken gevoerd over gezichtsvergelijking. We besloten te wachten op de landelijke DPIA, die in het vierde kwartaal van 2025 gereed was. De functionaris gegevensbescherming heeft deze grondig doorgenomen en advies uitgebracht. Dit advies riep enkele vragen op die verdere verdieping vereisen. Daarom agenderen we dit onderwerp voor de ethische tafel in het eerste kwartaal van 2026, zodat we alle facetten zorgvuldig kunnen overwegen en tot een weloverwogen besluit te komen.  
• In 2026 realiseren we een vernieuwde gemeentelijke website als belangrijk kanaal van onze (digitale) dienstverlening. Bedacht vanuit de gebruiker, digitaal toegankelijk, veilig, herkenbaar en modern.